La recepción y transmisión de las comunicaciones utilizando equipos de comunicación, las técnicas para la atención personal y telefónica de clientes, y el garantizar una atención y servicio de calidad se han convertido en los principales objetivos de las empresas en los últimos años.
La competitividad que existe en el mercado debido a la presencia de muchas empresas o microempresas que se dedican al mismo rubro tanto de manera física como virtual, ha obligado a que las organizaciones inviertan cada vez más en mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus competidores y así convertir a dichos consumidores en clientes habituales.
Para que podamos ofrecer una óptima atención y servicio, debemos tener y manejar a la perfección un protocolo que nos permita estandarizar algunos procedimientos y torne el trabajo más simple y efectivo, cumpliendo protocolos establecidos por la empresa y los medios informáticos, respetando las normas de seguridad e higiene y las medidas de prevención ante la emergencia sanitaria por la COVID 19, así como el cuidado y conservación del medio ambiente.
En este curso, los participantes aprenderán a mejorar sus herramientas y habilidades de comunicación, ofrecer un servicio de calidad a todos los clientes tanto para el público interno como externo, así como conocer y manejar todas las técnicas en la atención y recepción de llamadas.
• Actualizar a los participantes en los diversos modelos de la recepción y atención al cliente.
• Satisfacer, según los protocolos y normas de calidad de las empresas, las necesidades de los clientes.
• Desenvolverse en los diferentes tipos de empresas, determinando procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.
Este curso está dirigido a todos aquellos interesados en formarse en la atención al cliente como recepcionista/telefonista y poder trabajar en la recepción de empresas o instituciones, un perfil de gran demanda laboral en la actualidad.
HORAS: 36 horas cronológicas
DÍAS: Martes
HORA: 7:00 pm. a 10:00 pm.
INICIO: 7 de Septiembre
DURACIÓN: 3 meses
| ITEM | SESIÓN/FECHAS | CONTENIDO |
|---|---|---|
| 01 | SESIÓN 01 | • Técnicas de recepción de la comunicación • Procesos de comunicación en las organizaciones y administraciones públicas. • Habilidades especiales de la recepcionista. |
| 02 | SESIÓN 02 | • Técnicas para el manejo de la recepcionista. • Cualidades que debe poseer una recepcionista. • Actitudes que debe evitar toda recepcionista. • Técnicas para la recepción de llamadas. • Casos Prácticos. |
| 03 | SESIÓN 03 | • Recibo y despacho de documentos: Registro de correspondencia recibida, clasificación de la correspondencia. • La recepcionista como agente de relaciones públicas. • Casos prácticos. |
| 04 | SESIÓN 04 | • Importancia de las relaciones humanas en la oficina. • Las relaciones humanas con los compañeros de trabajo. • La comunicación interpersonal. |
| 05 | SESIÓN 05 | • Reglas de etiqueta – presentación. • Mejoramiento de la personalidad. • Comunicación asertiva en las organizaciones. |
| 06 | SESIÓN 06 | • Atención al cliente. • El cliente y tipos de clientes. • Los diez mandamientos de la atención al cliente. • Casos prácticos. |
| 07 | SESIÓN 07 | • Recomendaciones generales para el manejo de público interno y externo. • Atención telefónica – Normas Básicas. • Etiqueta telefónica. • Proceso de atención telefónica – 7 paso. • Cómo contestar profesionalmente el teléfono. • Desarrollo de ejercicio práctico aplicando los 7 pasos de la atención telefónica. |
| 08 | SESIÓN 08 | • Calidad en el servicio al cliente. • Mejora en la atención al cliente. • Eliminación de los tiempos de espera y pérdida de llamadas. • Minimización en los tiempos de gestión. • Retención y fidelización de los clientes. |
| 09 | SESIÓN 09 | • Gestión y protocolo de las empresas. • Gestión empresarial. • Protocolos de la atención telefónica. • Posicionamiento en el mercado. • Cómo lograr el éxito. Tips para la atención telefónica. |
| 10 | SESIÓN 10 | • Técnicas y manejo de atención al cliente. • La negociación y manejo de conflictos y desacuerdos. • Tratamiento de reclamos. • La queja, quejas en productos y servicios. • Uso de la hoja de reclamaciones o queja. |
| 11 | SESIÓN 11 | • Cómo comunicarnos con los clientes, estrategias de comunicación. • Casos prácticos. |
| 12 | SESIÓN 12 | • Tips para atender a los clientes por medio de las redes sociales. • Evaluación final. |
Para acceder al curso deberá contar con:
Debe aprobar el curso a través de la presentación de un portafolio virtual que contenga:
• Casos para analizar.
• Dramatizaciones y representaciones en la recepción y atención al cliente personal y telefónicamente.
• Verificación de logros
Luego de obtener la nota mínima aprobatoria (13), el participante recibirá un certificado emitido por el IES Cepea.
*Puede pagarlo hasta en 3 cuotas
Banco de la Nación
00018-024969
CCI: 018-018-000018024969-20
